Carta dei Servizi
PREMESSA
La salute è un bene fondamentale della nostra collettività ed è da intendersi nel suo significato più
ampio di benessere complessivo dell’individuo. Il diritto alla salute si traduce nell’assicurare i livelli
essenziali e uniformi di assistenza nel rispetto dei principi della dignità e del bisogno di salute
dell’individuo, dell’equità, della qualità e dell’appropriatezza delle cure.
Il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. intende svolgere il proprio compito con
particolare attenzione alle fasce di popolazione che, per età, per stato sociale, handicap, o
malattia, sono più deboli, ma ponendo in ogni caso il cittadino al Centro della propria attenzione.
Il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. è sito in Roccapiemonte in provincia di Salerno
al Corso M. Pagano, 68. È un Laboratorio accreditato provvisoriamente con il S.S.N. e svolge
attività di prelievo ed analisi su campioni di sangue, urine, tamponi e materiale organico. Di
seguito è riportata la Dotazione Organica del Centro.
DOTAZIONE ORGANICA DEL LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L.
DIRETTORE TECNICO: DOTT. SCARANO GIUSEPPE MARIA
RESPONSABILE A1: DOTT. SCARANO GIUSEPPE MARIA
RESPONSABILE A2: DOTT. ESPOSITO ANDREA
BIOLOGO: DOTT.SSA BOTTONE ROSA
TECNICO DI LABORATORIO: VILLANI RITA
INFERMIERE PROFESSIONALE: CRESCENZO ASSUNTA
ACCETTAZIONE: BASSANO TERESA
RESPONSABILE AMMINISTRATIVO: DOTT. ESPOSITO ANDREA
RESPONSABILE SERVIZIO INFORMATIVO: APICELLA ADELE
IL RESPONSABILE DI STRUTTURA È IL DOTT. ESPOSITO ANDREA
I PRINCIPI ISPIRATORI
Nel suo operare, il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. si
ispira ai seguenti principi:
uguaglianza: i servizi e le prestazioni sono forniti secondo regole
uguali per tutti, senza discriminazioni di età, sesso, lingua,
religione, status sociale, opinione politica, condizione di salute;
rispetto: ogni cittadino deve essere assistito e trattato con
premura, cortesia ed attenzione nel rispetto della persona e della
sua dignità;
imparzialità: i servizi e le prestazioni sono forniti con continuità e
costanza. In caso di interruzione o di funzionamento irregolare il
Centro adotta tutte le misure, necessarie per recuperare gli
eventuali disagi;
efficienza ed efficacia: il Centro è tenuto ad adottare le misure
idonee per garantire che l’erogazione dei servizi sia improntata
all’efficienza, in modo da assicurare tutta la possibile
soddisfazione dell’utente, con l’impiego di elevate professionalità
ed adeguate risorse tecniche ed economiche.
IL CITTADINO: DIRITTI E DOVERI
DIRITTI
Il cittadino che usa i servizi sanitari ha il diritto di:
essere assistito e curato con premura, cortesia e attenzione, nel
rispetto della persona e della sua dignità;
ottenere informazioni tempestive, complete e corrette sulle
modalità di accesso ai servizi;
ricevere informazioni comprensibili e complete sulla diagnosi della
malattia, sulle cure proposte e sulla relativa prognosi;
ricevere tutte le informazioni necessarie, che devono contenere
anche i possibili rischi o i disagi conseguenti al trattamento, per
esprimere un consenso realmente informato rispetto alle terapie
proposte;
ottenere riservatezza sui propri dati personali, generali e
riguardanti la malattia;
proporre osservazioni e reclami per i quali esista una procedura
certa di istruttoria ed ottenere una risposta;
essere rimborsato nel caso in cui abbia pagato la prestazione e
questa non sia stata effettuata;
ottenere risposte adeguate ed omogenee.
DOVERI
Il cittadino che usa i servizi sanitari ha il dovere di:
mantenere un comportamento responsabile in ogni momento,
collaborando con tutti gli operatori sanitari;
comportarsi con rispetto e fiducia nei confronti del personale
sanitario, come premessa indispensabile per l’impostazione di un
corretto rapporto terapeutico ed assistenziale;
informare con tempestività gli operatori sulla propria intenzione di
rinunciare a prestazioni e cure programmate, al fine di evitare
sprechi di tempo e di risorse;
rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi del Centro
considerandoli patrimonio di tutti;
rispettare le indicazioni ricevute relative all’utilizzo di prestazioni e
servizi.
Il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. in ottemperanza
all’art. 14 del D.Lgs 502/1992 e la Deliberazione n. 269 del 23.3.2010 ha
definito la presente carta dei servizi al fine di assicurare:
il rispetto degli obiettivi per la qualità
la piena informazione dei cittadini-utenti sui servizi offerti
la valutazione della qualità dei servizi per la verifica degli
impegni assunti e per il costante adeguamento degli stessi
la tutela del diritto al reclamo dei cittadini-utenti
rispetto delle normative
RISPETTO OBIETTIVI PER LA QUALITÀ
Il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. nell’espletamento
della propria attività si è posto come obiettivo primario la piena e
completa soddisfazione delle esigenze ed aspettative dei propri clienti
esterni.
A tal fine la direzione ha definito una politica per la qualità che si basa sui
seguenti principi:
rispettare le richieste contrattuali dei committenti
focalizzare la propria attenzione sulle esigenze dei clienti interni
(personale dipendente e collaboratori) ed esterni (clienti)
conseguire costantemente il miglioramento continuo della qualità
formare tutto il personale sul sistema di gestione per la qualità
aziendale.
Tutto ciò è finalizzato a perseguire i seguenti obiettivi per la qualità:
ottenere la completa soddisfazione dei clienti interni ed esterni
aumentare il livello di coinvolgimento del personale
migliorare l’efficienza interna,attraverso la riduzione dei costi
della non qualità
minimizzare i rischi di insuccessi tecnici e commerciali
PIENA INFORMAZIONE DEI CITTADINI UTENTI SUI SERVIZI OFFERTI
Il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. offre i seguenti servizi
agli utenti:
LABORATORIO GENERALE di BASE con i settori specializzati di:
CHIMICA CLINICA A1;
MICROBIOLOGIA A2;
Tali Servizi sono offerti negli ORARI DI APERTURA al pubblico:
ACCETTAZIONE dal Lunedì al Sabato dalle ore 07,30 alle ore 11,00
RITIRO REFERTI dal Lunedì al Venerdì dalle ore 10,30 alle ore 13,00
dalle ore 16,00 alle ore 19,00
il Sabato dalle ore 10,30 alle ore 12,00
ESECUZIONE PRELIEVI dal Lunedì al Sabato dalle ore 07,30 alle ore 11,00
Il listino prezzi del LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. per
tutte le tipologie di esame si attiene a quanto definito nel Tariffario in
vigore ed è a disposizione degli utenti, che possono prenderne visione
richiedendolo agli addetti in sala accettazione.
Modalità di pagamento: contanti, bonifico bancario, carta di debito/credito.
Costi di partecipazione alla spesa:
Tipologia Importo da pagare Tot.
NON ESENTI TICKET € 36,15 + QUOTA REGIONALE € 10,00 +
QUOTA NAZIONALE €10,00 PER RICETTA
€ 56,15
ESENTI AI SENSI DELLA QUOTA FISSA € 5 PER RICETTA € 5
NORMATIVA NAZIONALE*
ESENTI ASSOLUTI
(E 02, E 03, E04, F01, G01, G02,
V01, V02, 023)
€ 0 € 0
TITOLARI DEL SOLO CODICE E10 TICKET € 36,15 + QUOTA REGIONALE € 10,00 € 46,15
*codici: O (malattie croniche), R (rare), G (guerra), L (lavoro), S (servizio), C (civili), N (legge 210), V M (maternita’), D (diagnosi
precoce), T B (hiv), P (prevenzione), E (condizioni economiche), F (detenuti), I (idoneita’).
Tipologia Importo da pagare Tot.
TITOLARI DEL CODICE E10 + E01 € 0 € 0
ESENTI PER PATOLOGIA
CRONICA + E10
€ 0 € 0
INFORMAZIONI AGLI UTENTI
PREPARAZIONE DEGLI UTENTI AGLI ESAMI
Nella sala accettazione del LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON
S.R.L. è a disposizione la presente procedura di preparazione degli utenti
agli esami, contenente consigli essenziali sui comportamenti dei pazienti
prima di effettuare le analisi.
N.B. Le persone sottoposte a terapia (esempio trattamento farmacologico
per il cuore, diabete, ansia, depressione, artrosi, ecc) devono seguire le
indicazioni del medico curante.
TUTTI GLI ALTRI DEVONO COMPORTARSI COME SEGUE:
A CIRCA 10 ORE ANTECEDENTI IL PRELIEVO – alimentarsi come di
consueto-evitare in assoluto bevande contenenti alcool ed evitare
di assumere bevande contenenti caffeina.
DALLA SERA DEL GIORNO PRECEDENTE (a circa tre ore dal
prelievo) evitare di mangiare e fumare.
NELLE 3 ORE PRECEDENTI IL PRELIEVO non mangiare, bere,
fumare, limitare l’attività fisica, evitare situazioni stressanti,
evitare d’inalare vapori di solventi.
NEI 15 MINUTI PRECEDENTI IL PRELIEVO è bene sedersi e rilassarsi
questo breve periodo di attesa permette di stabilizzare la
circolazione del sangue e la concentrazione delle sostanze in esso
presenti
DOPO IL PRELIEVO fare una buona colazione.
RACCOLTA DELLE URINE SEMPLICI
Per l’esame completo l’utente raccoglie un campione delle prime urine del
mattino, salvo diversa indicazione del medico curante il campione va
raccolto scartando il primo getto. Bisogna utilizzare appositi contenitori
monouso con tappo auto sigillante in vendita in farmacia o forniti
direttamente dal laboratorio il campione d’urina può essere raccolto
anche direttamente in laboratorio.
RACCOLTA DELLE URINE DELLE 24 ORE
è consigliabile rivolgersi al personale del laboratorio per precise
indicazioni sulla procedura da seguire.
Per la raccolta delle urine delle 24 ore si deve:
Eliminare l’urina della prima minzione del primo giorno
Raccogliere tutta l’urina emessa durante la giornata, compresa quella
della notte e quella della prima minzione del secondo giorno.
Bisogna utilizzare appositi contenitori monouso con tappo auto sigillante
in vendita in farmacia o forniti direttamente dal laboratorio.
In alternativa si può dopo aver mescolato bene le urine raccolte, riempire
una provetta, riportando chiaramente il periodo di raccolta e la quantità
(es. 1,2 litri/24 ore).
RACCOLTA DELLE URINE PER URINOCOLTURA
L’urina va raccolta in un contenitore sterile che potrà essere ritirato
presso il laboratorio o acquistato in farmacia. E’ consigliabile effettuare la
prova con la prima urina del mattino,seguendo questo procedimento:
Lavare e sciacquare accuratamente gli organi genitali
Scartare il primo tratto di urina che serve a pulire l’ultimo tratto delle vie
urinarie
Raccogliere l’urina seguente direttamente nel contenitore facendo
attenzione a non toccarlo nelle parti interne.
Scartare l’ultimo getto di urina
Richiudere il contenitore ermeticamente e portarlo subito in laboratorio.
Se il paziente è in cura antibiotica, è necessario effettuare l’esame non
prima di 5/8 giorni dalla sospensione degli antibiotici.
RACCOLTA DELLE FECI PER ESAME CHIMICO, MICROBIOLOGICO,
PARASSITOLOGICO, E PER LA RICERCA DI SANGUE OCCULTO.
COPROCOLTURA
Le feci vanno raccolte in appositi contenitori forniti dal laboratorio o in
vendita in farmacia. E’ consigliabile raccogliere un campione del primo
mattino, ma qualora questo non fosse possibile possono essere
consegnate feci del giorno precedente conservate opportunamente in
frigorifero.
RICERCA DEL SANGUE OCCULTO
La procedura è identica a quella della coprocoltura. Non è necessario
seguire una dieta priva di carne.
RICERCA PARASSITI E LORO UOVA NELLE FECI
Il campione deve essere freschissimo, in quanto i processi fermentativi
che si sviluppano nel materiale fecale emesso tendono a distruggere i
parassiti e le loro uova nel volgere di 2-3- ore dall’emissione
RICERCA DEGLI OSSIURI (SCOTCH-TEST)
Occorre tenere presente che mentre gli ossiuri piccoli e bianchi sono ben
visibili ad occhio nudo, le loro uova non si ritrovano nelle feci, poiché la
femmina esce dall’orifizio anale durante il sonno, per deporre all’esterno
le uova. Il test prevede l’applicazione di un pezzo di nastro adesivo
trasparente sull’orifizio anale durante la notte, che andrà rimosso al
risveglio ed attaccato direttamente su un apposito vetrino consegnato dal
laboratorio. Il personale del LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON
S.R.L. fornirà materiale e spiegazioni sulle modalità di allestimento dei
preparati. È possibile eseguire l’esame direttamente in laboratorio.
RACCOLTA DEL LIQUIDO SEMINALE
Prima della raccolta del liquido seminale il paziente deve osservare un
periodo di astinenza sessuale non superiore a 5 giorni e non inferiore a 3
giorni. Se il liquido seminale serve per un esame culturale,effettuare
accurata pulizia dei genitali al fine di evitare contaminazioni esterne. Il
campione va raccolto in laboratorio in apposito contenitore sterile per
essere immediatamente consegnato all’analista.
RICONOSCIMENTO DEGLI UTENTI
Il LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. distingue i pazienti in
tre fasce di utenza, e per ognuna di queste fasce si segue una specifica
procedura di riconoscimento degli utenti:
PAZIENTI A.S.L.
PAZIENTI PAGANTI
PAZIENTI A.S.L.
L’utente si presenta al laboratorio con una prescrizione medica redatta su
apposito modello/impegnativa predisposto dalla A.S.L. compilata dal
medico prescrittore.
Al ricevimento della richiesta dell’utente il responsabile accettazione:
Valuta se il laboratorio è autorizzato ed in grado di eseguire gli
esami contenuti in prescrizione.
Verifica che non siano trascorsi più di 30 giorni dalla prescrizione,
in caso contrario invita l’utente a farsi rifare la prescrizione
ritornando in laboratorio per l’esecuzione della prestazione.
Verifica che il numero massimo degli esami prescritti non superi il
limite di 8 per impegnativa, nel caso contrario l’utente sceglie se
pagare come privato gli esami eccedenti o ritornare dal medico
per farsi prescrivere gli esami su più impegnative e quindi
ritornare al laboratorio per l’esecuzione della prestazione.
Si accerta dell’identità del paziente e riporta sul retro
dell’impegnativa gli estremi del documento.
L’utente, al momento della presentazione della richiesta, è informato sul
rispetto della legge sulla privacy (D.Lgs 196/2003).
È richiesto agli utenti (solo per alcune tipologie di esami) il consenso
informato da riportare sulla richiesta cliente completa.
Il personale in accettazione è tenuto a fornire tutte le informazioni
relative agli esami richiesti dai clienti.
PAZIENTI PRIVATI
Vengono definiti pazienti privati quelli che si presentano al laboratorio
senza necessità di prescrizione medica.
L’iter in accettazione segue le stesse modalità di quello dei pazienti A.S.L,
con la sola eccezione che è riportato l’importo totale, l’acconto ed il saldo
da versare al ritiro.
ESAMI DI MATERIALE ORGANICO O DI TAMPONI
Nel caso di materiale organico o di tamponi, il paziente consegna il
contenitore al responsabile in accettazione che:
Si accerta dell’identità del paziente
Controlla l’adeguatezza del contenitore utilizzato, la giusta
quantità e la tipologia del materiale organico consegnato, il
rispetto di eventuali condizioni di trasporto e di temperatura.
L’iter in accettazione segue le stesse modalità di quello dei pazienti A.S.L.
Il responsabile accettazione, inoltre appone l’etichetta sul contenitore del
campione conforme e lo invia in laboratorio. Sull’etichetta sono riportati i
seguenti dati: dati del paziente – data – età del paziente – numero
progressivo mensile del paziente – codici degli esami da fare.
Per tutte le tipologie di utenza, terminate le fasi preliminari sopra
descritte, al ricevimento della richiesta il responsabile accettazione
registra nel sistema informatico tutti i dati necessari all’elaborazione
automatica ed alla successiva stampa della richiesta cliente completa che
riporta le seguenti informazioni:
Generalità del cliente e codice storico e indirizzo
Esami richiesti
Eventuali autorizzazioni e documento di identità
Costo delle prestazioni ed eventuali modalità di pagamento (per
clientele private)
Data di stipula del contratto, consenso al trattamento dei dati
personali (legge 196/03)
Nome del medico curante
Numero identificativo ricetta
Distretto di appartenenza e trattamento economico
Stampa in duplice copia la ricevuta, la firma per conto della direzione e la
sottopone al paziente, che firma anche per autorizzazione al trattamento
dei dati, e, se cliente privato, versa l’acconto concordato.
La ricevuta di accettazione riporta l’eventuale delega al ritiro degli esami,
nel caso in cui il paziente non ritiri personalmente gli esami. La persona
delegata presenta per il ritiro la ricevuta di accettazione con la delega,
controfirmata dal paziente.
GESTIONE ESAME LABORATORIO D’ANALISI
Gli esami vengono eseguiti dai tecnici di laboratorio, dai biologi e/o dal
DT e prevedono le seguenti fasi:
Prelievo
Esecuzione analisi
Controllo bontà esecuzione dell’esame, refertazione esame, ed
imbustamento
Consegna refertazione
GLI STANDARD DI QUALITÀ
Gli standard di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la
percezione della qualità del servizio da parte dell’utente che fa
l’esperienza concreta di quel servizio.
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi
che registrano un certo fenomeno, ritenuto appunto “indicativo” di uno
standard di qualità.
Gli indicatori possono essere monitorati attraverso misurazioni interne, o
attraverso la raccolta della percezione dell’utenza.
I principali standard individuati sono:
Indicatore:
Accoglienza e orientamento Assenza di reclami
Comprensibilità e completezza delle
informazioni
Presenza Carta Servizi
Tutela dei diritti Assenza di reclami
Professionalità del personale Formazione continua
Privacy Assenza di reclami per mancato rispetto
I CONTROLLI QUALITÀ NEL LABORATORIO ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L.
Nel LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. vengono
effettuati controlli di qualità intralaboratorio (interno) e controlli di
qualità interlaboratorio (esterno).
Il controllo di qualità interno comprende quei programmi organizzati per
proprio conto e che vengono applicati ogni giorno, in quanto consentono
di stabilire con immediatezza se gli errori casuali rientrano nei limiti
accettabili precedentemente stabiliti o se agli errori casuali si sono
aggiunti errori sistematici. Quando gli errori rimangono nei limiti
prestabiliti e ritenuti accettabili si dice che il sistema è sotto controllo.
Con il CQI si può accertare, oltre alla precisione, anche l’accuratezza dei
risultati. Per il controllo dell’accuratezza vengono impiegati sieri di
controllo liofili normali e patologici con concentrazioni note dei vari
costituenti, già disponibili in commercio. Ogni giorno vengono inseriti i
sieri di controlli nella serie dei campioni da esaminare, si verifica l’entità
degli scostamenti dal valore indicato come “esatto” e si accerta se questi
rientrano nei limiti indicati dalle ditte produttrici dei sieri e corrispondenti
generalmente al valore medio +/- 2 deviazioni standard (s).
La valutazione della precisione si ha mediante la determinazione della
deviazione standard di una serie di risultati analitici effettuata sempre sui
sieri di controllo, normale e patologico. Attraverso questa determinazione
si stabiliscono i “limiti di affidamento” del risultato nonché il “coefficiente
di variazione” del metodo. Se i risultati sono fuori da questi limiti si cerca
di risalire alla natura dell’errore che potrebbe essere sistematico o
casuale. Per controllare la qualità dei servizi offerti il LABORATORIO
ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. esegue anche controlli esterni (VEQ) ed
ha implementato un sistema di gestione per la qualità in linea con i
requisiti del Regolamento n.1 del 22.06.07 pubblicato sul BURC n. 38 del 4
Luglio 2007. Per ottemperare a tale normativa ha predisposto apposite
procedure operative ed istruzioni per il controllo del processo di
erogazione del servizio e per le registrazioni delle eventuali non
conformità rilevate in qualsiasi fase del processo. Inoltre alcuni esami
sono mandati in service al Laboratorio Analisi Cliniche Gentile s.a.s. di
Gragnano (NA), indicati nell’elenco seguente con la “x”.
SODDISFAZIONE CLIENTI E RECLAMI
In caso di suggerimenti o reclami inerenti i servizi ricevuti è possibile:
contattare telefonicamente il LABORATORIO ANALISI CLINICHE
MICRON S.R.L. al numero 081/5144272. Il personale
dell’Amministrazione provvederà a registrare la segnalazione e ad
attivare i Responsabili interessati;
oppure rivolgersi direttamente al personale dell’Accettazione che
provvederà a registrare la segnalazione su apposita modulistica e
ad attivare i Responsabili interessati.
Qualsiasi sia la modalità utilizzata per la segnalazione, il LABORATORIO
ANALISI CLINICHE MICRON S.R.L. adotta una specifica procedura per
garantire l’accoglienza e la valutazione dei suggerimenti, nonché la
risoluzione di ciascun reclamo, nell’interesse della soddisfazione
dell’utente e nel rispetto del lavoro svolto. Per monitorare la
Soddisfazione del Cliente/Utente il LABORATORIO ANALISI CLINICHE
MICRON S.R.L., ha predisposto apposita modulistica a disposizione in sala
Accettazione. I Clienti sono invitati a rispondere in forma anonima
esprimendo il proprio giudizio sull’attività svolta dal Centro al fine di
poter cogliere i punti di forza e i punti deboli e provvedere al
miglioramento dell’erogazione del servizio.
TEMPI DI ATTESA
I tempi di attesa per l’accesso alle prestazioni sono nulli.
Il tempo massimo di attesa per l’esecuzione del prelievo è 5 minuti.
I referti del laboratorio sono consegnati entro le 24 ore ad eccezione di esami che richiedono tempi
tecnici diversi
ELENCO SERVIZI OFFERTI
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